0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Все о сервисном обслуживании по закону в России

Все о сервисном обслуживании по закону в России

Законодательство Российской Федерации регулирует взаимоотношения поставщика и потребителя товаров высокой технической сложности. Нормы введены для того, чтобы защитить потребителей от недобросовестного обслуживания. Роль государства сводится к установлению правил, обязательных для исполнения обеими сторонами. В частности, производитель сложных механизмов обязывается на законодательном уровне:

  • обеспечить эксплуатацию прибора в течение определенного периода;
  • предоставить покупателю необходимые составляющие после снятия изделия с производства в течение означенного срока.

На практике реализация нормативных требований осуществляется путем предоставления сервисных услуг. Это обслуживание клиента на определенных условиях в течение срока гарантии. Разберем, всегда ли сервис обеспечивается бесплатно. Что по данному поводу говорит российское законодательство.

Что такое расчетно-кассовое обслуживание?

Что чаще всего предлагают банки в рамках РКО:

  • безналичные операции (переводы со счета на счет, перечисление зарплаты, расчет за налоги и т.д.);
  • кассовое обслуживание (операции с наличными – например, пополнение счета в банкоматах или кассе финансового учреждения);
  • обслуживание счета (формирование выписок или счетов для налоговой.

Это базовый набор операций, который напрямую связан с расчетным счетом. Но есть и бонусы от банков для более комфортного ведения бизнес-процессов:

  • эквайринг и интернет-эквайринг – возможность оплаты услуги или продукта компании через терминал или на сайте организации. То, что мы делаем каждый день в магазинах – прикладываем карту и перечисляем продавцу деньги на счет – и есть эквайринг;
  • самоинкассация – пополнение открытого счета через банкомат;
  • кредитные предложения – ссуды на более выгодных индивидуальных условиях;
  • валютный контроль – возможность компании при помощи банка получать не только рублевые зачисления, но и валютные;
  • онлайн-бухгалтерия – помощь в формирование платежек для налоговой.

Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков

Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

  • Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

  • С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.

Обслуживание клиентов в тупике

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

  1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
  2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
  3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

  • Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
  • Какие проблемывыходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
  • Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

  • Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
  • Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
  • У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Выгодное техническое обслуживание Toyota

Клиенты Тойота Измайлово получают гарантированные скидки на работы и запасные части в зависимости от возраста автомобиля:

  • 20% — для Toyota до 2 лет;
  • 25% — для Toyota от 2-х до 3-х лет:
  • 35% — для Toyota от 5 до 7 лет + скидка 15% на запасные части!
  • 30% — для Toyota от 3-х до 5-ти лет + скидка 5% на запасные части!
  • 40% — для Toyota старше 7 лет + скидка 15% на запасные части!

04466−33180 Колодки тормозные задние (Camry)

43512−33140 Диск тормозной (Camry)

48815−33101 Втулка стабилизатора (Camry)

* Показатель снижения цены (60%) указан как расчетный средний, исходя из фактического снижения цены (например, колодки тормозные задние 04466−33180 для а/м Toyota Camry — новая цена 1828 руб., старая цена 5905 руб., снижение составляет 69%) на группу запасных частей с учетом частоты их использования среди клиентов ДЦ Тойота.
Подробности в ДЦ Измайлово и Люберцы.

Фиксированные расценки на ТО и другие приятные новости сервисного центра

Официальные дилеры Toyota внимательно относятся к постоянным и новым клиентам. Скидки, сезонные акции, предложения, — сохранились все преимущества представителей компании. Более того, кризис не помешал запустить ряд новых проектов.

Неспокойно на рынке валют? Автосервис Toyota работает за рубли!

Стоимость работы механиков зафиксирована на уровне прошлогодних расценок. У большинства клиентов доходы сохранились или снизились, так почему они должны платить больше за ремонт? В Тойота Центр Измайлово и Тойота Центр Люберцы действуют фиксированные цены.

Дополнительно дилерам удалось снизить стоимость некоторых запчастей, расходных материалов. Это сразу отразилось на цене плановых ТО: фиксированные расценки и падение стоимости деталей сделали прохождение обслуживания более доступным. Продолжают действовать скидки для автомобилей — ТО становится дешевле с каждым годом, выгода достигает 35% на ремонт и 10% на запчасти для транспортных средств старше 5-ти лет. Попробуйте рассчитать затраты на ТО, убедитесь, что оно стало выгоднее.

Как рассчитать стоимость ТО в дилерском центре

Фиксированные расценки на плановый ремонт смотрите в таблице или закажите индивидуальный расчет. Удаленное оформление заявки отнимает 2−3 минуты. Заполните и отправьте анкету: укажите личные данные, сведения об автомобиле. Возникли трудности? Свяжитесь с оператором, он рассчитает стоимость во время телефонного разговора.

Мастер-консультант перезвонит по указанному номеру или отправит расчеты по email в рабочие часы. Остается записаться на ТО в автосервис, оплатить обслуживание — для этих операций сайт предлагает отдельные онлайн-сервисы. В назначенный час клиента ждет ремонтный цех, детали, расходные материалы и технические жидкости для работы с конкретной моделью.

Наши работы

На протяжении многолетней истории оказания услуг, мы все время усовершенствовались, и сейчас можем предложить вам универсальный и мощный сервис которого вы ожидали.

Наша компания

М ы стремимся предоставить нашим клиентам лучшие продукты на рынке, а также отличную поддержку. Наши основные задачи:

  • Мы предлагаем только высококачественные товары, которые являются современными, эффективными и надежными
  • Мы обеспечиваем профессиональное, быстрое и качественное обслуживание для всех наших клиентов
  • Для успешного и продвижения на рынке, мы предлагаем конкурентоспособные цены, высококачественные услуги и инновационные решения

События

Предоставляем услугу: «Заправка картриджей с выездом мастера на дом или в офис!»

Что мы делаем?

Ремонт оргтехники
Наш Сервисный Центр обеспечивает ремонт любой печатающей оргтехники.

Заправка картриджей
Заправка картриджей — это в первую очередь огромная экономия Ваших средств.

Расходники
Наша продукция это колосcальная экономия на расходных материалах.

Продажа оргтехники и комплектующих

На сайте

Мы работаем с оборудованием

Ремонт оргтехники, компьютеров, ноутбуков,

планшетов, мониторов.

Заправка и ремонт картриджей.

Изготовление печатей и штампов.

Сервисный центр «Принт Мастер» был создан в 2003г. как альтернатива существующему подходу предоставления сервисных услуг на рынке компьютерной и офисной техники. Идеей создания данного центра послужил тот факт, что среди существующих организаций занимающихся продажей, ремонтом и обслуживанием компьютерной и офисной техники на территории Балашихинского района, нет компаний которые предоставляли бы полный спектр сервисных услуг для широкого спектра оборудования.

Принципы сервиса

Обслуживание потребителей будет эффективным при:

  1. Максимальном соответствии мероприятий требованиям рынка, характеру используемых продуктов.
  2. Неразрывной связи сервиса и маркетинга, его ключевыми задачами.
  3. Гибкости системы обслуживания, ее направленности на учет изменяемых рыночных требований, потребностей клиентов.
  4. Доставке продукта в место эксплуатации с минимизацией расходов и рисков повреждения в пути.
  5. Приведении изделия в рабочее состояние, демонстрация его в действии.
  6. Обеспечении готовности продукта к использованию на протяжении всего времени нахождения у потребителя.
  7. Оперативной поставке запчастей. Для этого формируются специальные склады, устанавливается тесное взаимодействие св производителями деталей.

Обязательным условием эффективного обслуживания выступает регулярный сбор и систематизация сведений о состоянии поставленного продукта в ходе его эксплуатации потребителями. Особое внимание следует уделять предложениям, жалобам, замечаниям клиентов.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector